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【專欄】工程機(jī)械行�(yè)未來的服�(wù)必定是混合模�

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說到服務(wù)我們就�(huì)�(lián)想到�,人是服�(wù)活動(dòng)的主�,遇到問題時(shí)客戶都會(huì)給廠家打電話,經(jīng)�(yàn)豐富的維修工程師就會(huì)趕赴�(xiàn)�(chǎng),排除設(shè)備的故障�

由于人的原因,服�(wù)與低效率和高成本�(lián)系在一�,非�(biāo)�(zhǔn)的服�(wù)很難做到自動(dòng)化,僅路途就�(fèi)�(shí)�(fèi)�。當(dāng)今社�(huì)已經(jīng)從制造經(jīng)�(jì)�(jìn)入了服務(wù)�(jīng)�(jì),如何解決服�(wù)效率�、成本高的問題,是擺在企�(yè)面前的一大挑�(zhàn)� 筆者認(rèn)�,未來服�(wù)模式必將�(fā)生巨�,混合型服務(wù)模式將成為主�(dǎo)力量�


從事售后服務(wù)的人越來越少

從傳�(tǒng)上講,中國人重營銷、輕服務(wù),認(rèn)為服�(wù)是伺候人,在很多公司�,服�(wù)人員的收入和地位�(yuǎn)低于銷售人員,家長們也都不愿意自己孩子從事服務(wù)工作� 為了增加�(shè)備的銷量,很多國�(chǎn)品牌十多年前就喊出了“終身免�(fèi)服務(wù)”的口號(hào),從事免�(fèi)工作的人很難感受到服�(wù)的價(jià)�,導(dǎo)致很多服�(wù)技師改行做銷售,大�(xué)畢業(yè)生也不愿意從事服�(wù)工作� 派技�(shù)人員去現(xiàn)�(chǎng)免費(fèi)服務(wù)的模式已�(jīng)走入一條死胡同,將來誰來從事服�(wù)工作� 人工智能和機(jī)器學(xué)�(xí)似乎是服�(wù)人員不足問題的解決辦�。近幾年,越來越多的企業(yè)用聊天機(jī)器人替代呼叫中心的人工座�,機(jī)器人沒有情緒波動(dòng),一�24小時(shí)值班,不需要休�,成本更��

但是,機(jī)器人只能解決�(biāo)�(zhǔn)的服�(wù)問題,對(duì)一些復(fù)雜的故障,機(jī)器人沒有解決方案,必要時(shí)的真人介入就顯得十分必要,否則就無法形成閉環(huán),保證客戶滿意度� 2020�5月我乘坐國航遇到問題�(shí),向國航客服投訴,得到的是機(jī)器人不斷重復(fù)地推送法律條�,讓我感覺他們只是在冷漠地推卸責(zé)任(參見《國�,你真的什么都沒有做錯(cuò)嗎?》一文),于是我選擇不再乘坐國航� �(jī)器人缺少同理心常常讓用戶感覺很受�。我們遇到過很多呼叫中心的“死循環(huán)�,電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去問題仍無法解決,此�(shí)就需要有良好同理心的員工出面,否則客戶就可能流失� 許多客戶�(diào)查顯示:�(jī)器人客服已經(jīng)成為客戶流失的重要原因之一�2021 Customer Expectations Report, Gladly�,客戶仍然喜歡真人的幫助。由此看來,�(jī)器人并非服務(wù)資源矛盾的終極解決辦��

表面看來,杰出的客戶服務(wù)就需要有�(jīng)�(yàn)的技師,保證服務(wù)及時(shí)性就需要投入更多人�,在人工成本快速上漲的今天,好服務(wù)與高成本的矛盾似乎無法調(diào)�,這成了一�(gè)悖論,讓很多企業(yè)一籌莫�� 混合服務(wù)模式是解決這一矛盾的鑰匙,80%的問題通過物聯(lián)�(wǎng)IoT、機(jī)器人、人工智能AI、標(biāo)�(zhǔn)修理包和自助服務(wù)解決,機(jī)器學(xué)�(xí)讓機(jī)器人的技能越來越�(qiáng),能處理的問題更��20%的問題必須人工介�,依靠技�(shù)專家提供支持� 未來,所有售后服�(wù)問題都派工程師去�(xiàn)�(chǎng),將變得無法�(shí)�(xiàn),既沒有那么多人,客戶也承擔(dān)不起那么高的�(fèi)�。未來昂貴的不是�(chǎn)�,而是人工,雖然現(xiàn)在很多企�(yè)還在�(jiān)持免�(fèi)服務(wù),他們很快就�(huì)意識(shí)�,這種做法是在放棄有價(jià)值的“客戶粘�(jié)劑”,�(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)�(fā)展沒有任何益��

系統(tǒng)能夠通過�(shè)備上的傳感器率先�(fā)�(xiàn)故障,自�(dòng)提醒用戶停機(jī),并完成智能故障診斷。然后通過重新下載并更新軟�,解決系�(tǒng)故障;更換某�(gè)零件或電子板,排除硬件故障。只要系�(tǒng)能提供簡單的解決方案,就不需要服�(wù)技師親臨現(xiàn)�(chǎng),用無人�(jī)把配件送到工地,客戶就可以在視頻協(xié)助指�(dǎo)下完成更換� 只有在特殊情況下,維修服�(wù)人員才會(huì)去客戶現(xiàn)�(chǎng),那將是非常昂貴和奢侈的解決方案,未來選擇現(xiàn)�(chǎng)服務(wù)的比率將�(huì)低于5%� 混合模式大限度地減小了服�(wù)�(duì)人的依賴,降低了成本,同�(shí)人工智能技�(shù)的應(yīng)用確保了服務(wù)的成功率,保證了及時(shí)性,第一�(shí)間解決問��

用人工智能自�(dòng)診斷故障原因,匹配解決方�,并將故障處理方案以增強(qiáng)�(xiàn)�(shí)AR的手段呈�(xiàn)在客戶的眼鏡上,幫助非專�(yè)的人員解決專�(yè)的問�,為客戶賦能,用技�(shù)改變世界� 混合服務(wù)模式完美解決了服�(wù)及時(shí)性和高成本之間的矛盾,提升了客戶體驗(yàn),幫助企�(yè)建立良好的口�,提升競(jìng)爭優(yōu)�(shì)�

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