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在《保障客戶滿意的工程機械三道防線》一文中,我們論述了及時服務(wù)只是客戶滿意的第三道防線,而且只是在前兩道防線失靈后的補救措施。假如消防工作把重點放在火災(zāi)如何及時滅火,而不是消除火�(zāi)隱患,那就是本末倒置。因此,對事物的認知極為重要,提升客戶滿意度不是要把補救措施如何做得漂亮,而是要想方設(shè)法避免采取補救措��
當今�(shè)備的維修基本上以更換配件為主,所以配件的�(xiàn)貨率決定� 服務(wù)的及時�,這對庫存計劃提出了更高要�,計劃做得不好就會出�(xiàn)庫存錯配,客戶急需的配件倉庫里沒�,缺貨就無法保障服務(wù)及時性和客戶滿意�� 配件庫存計劃中同樣存在三道防線,以避免庫存錯�,大限度地保障客戶的配件需求得到滿��
一道防線是需求預(yù)�,通過分析市場需�、設(shè)備狀�(tài)和配件歷史數(shù)�(jù),預(yù)測配件需�,合理安排采購計劃和庫存水平,以保障為所需配件提供�(xiàn)貨,同時避免庫存積壓�
第二道防線是合理的安全庫�,為了應(yīng)對需求波動、交貨延遲及其他不確定因�,需要增加一定的安全庫存,以保障期望的配件現(xiàn)貨率,在意外情況下仍然能夠滿足客戶需�,降低缺貨風(fēng)��
第三道防線是供應(yīng)鏈執(zhí)�,包括與供應(yīng)商合作,在缺貨情況下的加�、調(diào)�、優(yōu)化物流配送以盡快滿足客戶需�� 很多企業(yè)的庫存計劃人員每天忙碌于供應(yīng)鏈執(zhí)�,花大量時間打電話找貨、催�、調(diào)�,樂此不�。其�,供�(yīng)鏈執(zhí)行只是一種補救措施,做好需求預(yù)測和安全庫存�(shè)�,就能在很大程度上避免缺�,就不需要花那么多時間去做供�(yīng)鏈執(zhí)行�
我遇到過一些超�20年經(jīng)驗的配件主管,他們的主要精力和時間都放在第三道防線一一供應(yīng)鏈執(zhí)行上,結(jié)果是每天忙忙碌碌,效果還不好。庫存計劃人員必須把精力放在率先道和第二道防線上,需求預(yù)測和安全庫存沒有做好,才不得不花更多時間做供�(yīng)鏈執(zhí)行,那是三流配件主管的特�,也是認知偏差造成的本末倒置� 沒有�(yù)測就等于有很多預(yù)�,那樣庫存計劃就是基于混沌的計劃;不�(shè)置安全庫存只好憑�(jīng)驗增加庫存,那樣會出�(xiàn)很多庫存錯配,導(dǎo)致積壓和呆滯。升級庫存計劃的認知,才能夠把重要的事情做好,而不是陷入低水平的勤�。做好重要的事情,就能減少日常的工作,為客戶�(chuàng)造更大的價�,這也是杰出與平庸之間大的差別�