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【專(zhuān)欄】工程機(jī)械行�(yè)杰出的服�(wù)為什么很��

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今天,服�(wù)�(yè)占所有發(fā)�(dá)�(jīng)�(jì)體國(guó)�(nèi)生產(chǎn)總值GDP的三分之二以�,《財(cái)富》世�500�(qiáng)企業(yè)中有60%是服�(wù)企業(yè),美�(guó)80%的勞�(dòng)力從事服�(wù)�(yè),人�(shù)比制造業(yè)�10�,對(duì)GDP的貢�(xiàn)也超�(guò)80%�

2016年中�(guó)服務(wù)�(yè)�(duì)GDP的貢�(xiàn)超過(guò)�50%。哈佛大�(xué)教授邁克�.波特教授在展望未�(lái)�(shí)指出:“未�(lái)的一切產(chǎn)品都將以服務(wù)的形式存在。換句話�(shuō),服�(wù)將幾乎成為‘一切的�(chǎn)品’和‘產(chǎn)品的一切�?!蔽�?lái),服�(wù)與產(chǎn)品將密不可分,變得越�(lái)越重要�

這些�,很多工程機(jī)械企�(yè)都開(kāi)始重視服�(wù),特別是在海外市�(chǎng),人們意�(shí)到維修和配件的服�(wù)水平,直接影響到中國(guó)品牌在國(guó)際市�(chǎng)能否立足,也是中�(guó)品牌�(kāi)拓海外市�(chǎng)的瓶頸和挑戰(zhàn),可是做好服�(wù)談何容易� 杰出的服�(wù)為什么這么困難?這背后的原因很多�

首先,產(chǎn)品的�(shè)�(jì)和創(chuàng)新比服務(wù)超前�100多年,托馬斯.�(ài)迪生的實(shí)�(yàn)�1876年開(kāi)�(yè),世界上有著名的豐田生產(chǎn)管理體系和全面質(zhì)量管理系�(tǒng),還有戴明、克勞士�、朱蘭和�(fèi)根堡姆等著名的質(zhì)量管理大�??墒欠?wù)呢?直到2004年IBM才建立了世界上率先�(gè)服務(wù)科學(xué)研究中心,服�(wù)滯后的問(wèn)題非常明�,與�(chǎn)品創(chuàng)新相�,服�(wù)�(chuàng)新還處于起步階段,服�(wù)的理論還不成體系,缺少有�(jià)值的服務(wù)�(zhuān)著,更缺�?lài)?guó)際知名的服務(wù)理論大師� 服務(wù)�(shè)�(jì)的歷史不�(zhǎng),大�(xué)資深里有�(chǎn)品設(shè)�(jì),卻�(méi)有服�(wù)�(shè)�(jì)或服�(wù)管理資深,企�(yè)有產(chǎn)品設(shè)�(jì)�(yù)�,卻�(méi)有服�(wù)�(shè)�(jì)�(yù)�,很多人甚至不知道什么是服務(wù)�(shè)�(jì)�


中國(guó)�(jīng)�(jì)從制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)型才整整10年時(shí)間,人們對(duì)服務(wù)的認(rèn)�(shí)仍然十分膚淺,也鮮有杰出的服�(wù)企業(yè),這與服務(wù)�(yè)超過(guò)GDP一半的貢獻(xiàn)率是完全不匹配的� 第二,多�(shù)企業(yè)�(duì)服務(wù)的認(rèn)�(shí)仍停留在被動(dòng)�(Reactive)售后服務(wù)層面�,用戶聯(lián)系他們才�(huì)提供服務(wù),把服務(wù)等同于產(chǎn)品維�,根本不注重客戶體驗(yàn),不理解主動(dòng)�(Proactive)服務(wù)和預(yù)防�(Preventive)服務(wù)的意�,更不了解服�(wù)與客戶口碑及�(fù)�(gòu)的關(guān)�,很多企�(yè)服務(wù)部的工作模式與“救火隊(duì)”無(wú)�,每天忙忙碌�,高成本,低收益,客戶還不滿��

服務(wù)是一種特殊的商品,即�(shí)提供,無(wú)法預(yù)先存�(chǔ),而且客戶�(huì)參與服務(wù)�(guò)�,服�(wù)�(duì)象是客戶而不是產(chǎn)�,客戶對(duì)服務(wù)的體�(yàn)十分�(gè)性化。很多企�(yè)只關(guān)注需求體�(yàn),卻忽視了方便和情感體驗(yàn),而三方面的綜合體�(yàn)決定了客戶忠�(chéng)度和回頭��

與制造不�,服�(wù)的�(gè)性化和非�(biāo)�(zhǔn)�(dǎo)致服�(wù)效率比較�。國(guó)外很多企�(yè)早已不滿足于�(jiǎn)單的服務(wù)提升,而是改善客戶體驗(yàn),體�(yàn)的三大核心要素是�(chǎng)景、交互和感知,杰出的體驗(yàn)包括客戶觸點(diǎn)、客戶旅�、服�(wù)�(lán)�、服�(wù)�(shè)�(jì)�,通過(guò)�(yōu)化客戶旅程來(lái)提升�(yè)�(jī)?cè)鲩L(zhǎng)�

1994年服�(wù)�(shè)�(jì)課率先次出現(xiàn)在德�(guó)科隆大學(xué)的課表上�2004年IBM成立了服�(wù)科學(xué)研究中心,此后三年IBM的服�(wù)稅前利潤(rùn)率提升了2倍多,從6.7%提高�14.1%。美�(guó)Qualtrics公司也成立了客戶體驗(yàn)管理研究�,專(zhuān)門(mén)研究如何通過(guò)提升客戶體驗(yàn),來(lái)�(shí)�(xiàn)企業(yè)的有�(jī)增長(zhǎng)。第�,很多企�(yè)還在用線性思維�(lái)看待服務(wù),以為服�(wù)貢獻(xiàn)率低,必然就不重要,從而喊出了“終身免�(fèi)服務(wù)”的口號(hào),還自以為是中國(guó)企業(yè)的“營(yíng)�(xiāo)�(chuàng)新”。采用線性思維,只是以�(yíng)�(yè)額來(lái)衡量重要性,卻看不到服務(wù)是無(wú)�(jià)�(Priceless),而不是免�(fèi)�(Free),缺少理論指�(dǎo),只�(huì)讓服�(wù)越做越難�

企業(yè)需要的是“專(zhuān)于事�、“善于思”和“敏于行”的員工,可很多員工只有�(zhí)行力,缺少思考力。工程機(jī)械行�(yè)還沒(méi)有一本有指導(dǎo)意義的服�(wù)管理�(zhuān)�,或配件�(kù)存計(jì)劃指�,真心希望中�(guó)大學(xué)也有服務(wù)�(shè)�(jì)課程,企�(yè)也設(shè)立服�(wù)研究�,中�(guó)人也能提出服�(wù)�(chuàng)新理論,�(xiě)出優(yōu)�(zhì)的服�(wù)�(zhuān)�,不要讓�(fèi)用戰(zhàn)成為我們唯一的競(jìng)�(zhēng)武器� 終止免費(fèi)服務(wù)的政�,中�(guó)品牌才能真正兌現(xiàn)服務(wù)�(jià)�,否則杰出的服務(wù)就只能是一種奢��

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